結論としては、
「たとえ職場の人間であっても、
信頼できない人間とはむやみと口を利かない」
ということに尽きますね。
まぁ、職場って強制的に上の人間と口をきけ、
と強要される場であり、
そうでないと「反抗的」「無能」のレッテルを貼られ、
ひどいときには「辞めろ」的ないじめも始まるわけだけど。
ましてや求人のときに「周りとコミュニケーションの取れる方」
とか偉そうに書いてくる企業もあって、
「お前らにコミュ力があればどうとでもなるだろ」と言いたくもなってくる。
今まさに、「無能担当者に質問したりしたばっかりに墓穴掘る、かえって混乱する」
みたいな状況に陥ってしまったんで、
「親切にOJTしますから何の心配もいりませんよ」は、
結局ただの気休めであり、余計なお世話でしかなかったと。
お前らに聞いたばっかりにこっちが客に怒られたわ、
みたいなパターンばかり。
よくよく振り返ってみると、
私が受けた問い合わせを、「こんなの今まで一回もなかった」
と2度も言い放った担当者に問題があるよ。
どのような問い合わせでもあると想定して準備するのが仕事だろ。
しかも、確かにクライアントから要求されてる運用はおかしいっちゃおかしいんだけど、
それを応用的に言い回しとかを変えて、穏便に収める方法はあるんじゃないの。
それを、私の電話をモニタリングしてた担当者のほうがてんぱってどうするんだよ。
もともと私さ、
そうやって内部の管理者同士とかSV同士、
あるいはクライアント企業の陰口を言う担当者が嫌いなんだよ。
新人が渡されているスクリプトにケチつけたり。
だったらお前が矢面に立ってスクリプトを更新させろと思うね。
文句だけ言われても新人はかえって、
「だったらどう応対すればいいんだ」と混乱するだけでしょ。
もしそれで、自分の判断で終話してもケチをつけられるのであれば、
もう辞めるしかない。
早い話が、どんなに経験があると言っているSVでも、
無能は無能なんだよ。
客側に立って応対するっていうのは、人の気持ちを汲み取るってことで、
そういうのって生まれつきの才能がいるの。
人の気持ちがわからない人は、どんなに説明してもわからないでしょ。
そういうもんです。
雑な応対しかできない人は結局進歩はしない。
まぁ私自身変わりもんだし、
人の問い合わせも全て理解できるわけじゃないしさ。
それで完璧な応対しろと言われても無理だから。
けど、ただてんぱるのはけっこうアホらしい。
コンタクトセンターでできることとできないことの区別くらいはできてないと困る。。。